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广州推动基层服务事项便利化

广州推动基层服务事项便利化 市民正在广州市政务中心大厅使用政务服务一体机办理业务。 北京街坊微信小程序首页上,社区资讯和服务事项一目了然。 社区共享单车乱停乱放手机上就能讨论解决、行动不便老人足不出户即可预约居家照护服务、社区最新消息一点即知

广州推动基层服务事项便利化



市民正在广州市政务中心大厅使用政务服务一体机办理业务。

“北京街坊”微信小程序首页上,社区资讯和服务事项一目了然。
社区共享单车乱停乱放手机上就能讨论解决、行动不便老人足不出户即可预约居家照护服务、社区最新消息一点即知……这里的居民很幸福,他们动动手指就实现居民议事讨论,点一点就可以向工作人员报料和知晓社区最新通知。这得益于“越秀人家”微信小程序首批试点的两个街道微信小程序平台——“农林人家”“北京街坊”。目前,这类便民小程序共提供15项社区服务事项在线办,真正实现让数据代替群众和基层干部跑腿。
市政务服务数据管理局按照“不忘初心、牢记使命”主题教育工作要求,以问题为导向,分析群众在政务服务工作中遇到的痛点难点,立行立改,解决群众最关心、最难办的问题。
立行立改
单车乱停:社区居民群策群力助解决
共享单车的乱停乱放现象一直令人很头疼。“有位60多岁的老人家来跟我们爆料,社区的共享单车堵塞人行道,妨碍他日常出行,而且有些共享单车开锁时会发出声音,还影响他正常休息。”广州市越秀区北京街道办事处的工作人员胡女士向记者说。
“共享单车的乱停乱放现象是个‘老大难’问题,我们也想找到一个让居民都满意的方法,然后大家一起去遵守。所以,我们就在7月15日在‘北京街坊’小程序里发起对社区共享单车的管理,征集市民的意见。”
记者在“北京街坊”微信小程序后台看到关于社区共享单车管理的讨论,居民们踊跃发言、各抒己见、献计献策。“共享单车在管理上的确可以有更多尝试。”市民梁彬建议道,第一、可与开发商联动,确定小区禁停区;第二、多做社区宣传,如入户宣传、张贴传单,提高居民意识;第三、组织志愿者优化单车摆放。不少居民纷纷表示支持此意见。
胡女士继续告诉记者,这种线上讨论的方式方便高效。“以前我们对一件事情征求居民意见,基本靠一家家走访,时间要选下班后,基本上得晚上或者周六日。若要召集整栋楼的居民开会,定个大家都有空的时间就特别难。现在好了,有什么事情,居民可以直接在手机上探讨决定,提高了办事效率和居民的积极性。”
在这个小程序里,居民参与讨论的话题虽然事情很小,但与他们的切身利益息息相关。记者在小程序后台看到,谈论的话题除了对共享单车的治理,还有社区近期比较“火”的垃圾分类定时定点投放和社区原有的健身器材重新选址的问题。
除了可以对不同话题进行讨论,居民还能线上投票。只需在限定时间内点一点投票键,投票结果就即时上线。根据少数服从多数原则,达成议事结果。
社区服务:12大项服务手机上就能办
居民可以线上议事、对不同意见的议题进行投票……原来这些利民举措都得益于越秀全区各街道居民办证办事的统一平台——“越秀人家”,其下设有18个街道微信小程序,上述的“北京街坊”是其中一个。
记者了解到,“越秀人家”平台预计可提供党员服务、政务服务、居民议事、健康e站服务、居家养老、长者饭堂、微心愿、4点半学堂、律师工作室等事项的手机办理。
不难看出,它不仅可以是居民议事的平台,还是提供便民服务的桥梁。如通过“律师工作室”模块让居民群众在线即可预约获得免费法律咨询调解服务,可有效提升“一社区一法律顾问”成效;而通过“居家养老服务”模块,让行动不便的老人、残疾人士足不出户即可预约获得辅助用具租赁、居家照护与住院陪护等服务。
记者了解到,“越秀人家”小程序是将各部门、街道的律师工作室、加装电梯智囊团、长者饭堂、智慧图书馆等12大项、52个子项的惠民服务集成到一起,将“零跑动”网上服务与“家门口”线下服务有机结合,架起“线上线下”便民服务桥梁,从而实现服务群众零距离。
“由于我们片区老年人比较多,为了方便老人使用手机微信等互联网设备,我们社工队伍会时不时组织老人家培训学习如何使用手机。”广州市越秀区北京街道办事处相关负责人说道,当居民的交流渠道畅通了,居民自治意识提高了,相信社区会更加和谐,不过这个工作刚进行不久,后续效果还有待观察。
自助服务:多项业务24小时都能办理
广州政务服务“不打烊”,晚上和周末也能办理政务服务。近日,记者在市政务服务大厅二楼发现有一个“24小时自助服务区”,近10余台机器整齐摆放,能办理的业务很丰富,既有综合性的政务服务一体机,还有专门负责房产查询、港澳通行证、税务服务等自动化机器,为市民提供房产查册、港澳通行证签注续签、完税证明查询及自助取件等自助服务。
“24小时自助服务区主要是为了让市民在下班后,尤其是周末,也可以办理业务,而不需要专门抽工作日来窗口办理。”广州市政务服务中心相关负责人告诉记者,自助服务终端打印出来的证明盖了公章,与窗口办理文件的法律效力是一样的。
若市民晚上或者周末来自助服务区办理业务遇到难题,周围又没有服务人员可以咨询,怎么办?为了应对可能发生的这种情况,自助服务区还设有智能服务机器人提供导办、咨询服务。市民只需要给它提供关键词,它就会告知如何操作。
据统计,24小时自助服务区开放以来,周末(两天)服务达到120人次。
记者在该自助服务区现场看到,前来办事的市民几乎不需要排队,做到随时来随时办理。刚从暨南大学毕业的苏先生打算在广州落户,来到此自助服务区打印无房证明。“我觉得操作很方便,也很简单,只要一步一步跟着指引操作,不到1分钟,无房证明的单子很快就打印出来了。”
同时,为方便市民办事,市政务服务数据管理局还延长其窗口周五对外的服务时间。针对窗口长期实行的周五15:00-17:00业务交流学习给群众办事带来不便的问题,自2019年8月1日起,将市本级、越秀、海珠、荔湾、天河、白云、南沙等区政务服务中心,以及空港经济区政务服务中心对外服务时间统一为13:00-17:00;番禺、花都、从化、增城等区政务服务中心统一为14:30-17:30,黄埔区政务服务中心对外服务时间为13:30-17:00。
12345热线:针对“老大难”事项暗访抽查
政府服务热线是连接政府与市民的一条快捷、便利的纽带。去年,广州12345政府服务热线话务量再创新高,日均呼入电话量超2.3万次,其中下半年日均呼入电话量超2.5万次。
面对数量如此大的热线工单,如何切实解决好群众来电反映的问题才是根本,特别是一些市民日常生活中遇到的“老大难”问题。根据今年市政府工作报告部署,3月份,广州12345政府服务热线从去年1-11月的104.7万件市民投诉事项中,筛选梳理出了110件重点民生事项,发函交各区办理,并要求每月跟进、每季度书面汇总各单位事项办理进展情况,在每月底把相关情况上报市政府。
“这110件热线民生事项代表了群众反映强烈、投诉集中、反复性强的热点、难点问题。”广州12345政府服务热线相关负责人接受记者采访时表示,“事项交办后,我们采取了挂点包案的形式,分别跟进各区

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